山东省人民政府


山东省消费纠纷仲裁办法
山东省政府


第一章 总 则
第一条 为了正确处理消费纠纷，保护当事人的合法权益，维护社会经济秩序，根据《山东省保护消费者合法权益条例》制定本办法。
第二条 本办法所称消费纠纷，是指消费者与生产、销售、服务者之间因有偿获得商品或接受服务而发生的纠纷。
第三条 凡在本省行政区域内发生的消费纠纷，均适用本办法。
第四条 省、市（地）、县（市、区）设立消费纠纷仲裁委员会，负责处理本行政区域内的消费纠纷。
第五条 消费纠纷仲裁委员会处理消费纠纷案件，必须查明事实，根据法律、法规、规章和政策，按照先调解、后仲裁和公正、合理的原则进行。
第六条 消费纠纷仲裁委员会仲裁消费纠纷案件，实行一次裁决制度。
第七条 当事人委托他人作为代理人的，必须向消费纠纷仲裁委员会提交授权委托书。
授权委托书必须写明代理人的姓名、代理事项、权限和期间，并由委托人签名或者盖章。

第二章 组 织
第八条 各级消费纠纷仲裁委员会，经同级人民政府批准，由工商行政管理、标准计量（技术监督）、物价、卫生、商检等部门和消费者协会的人员组成。
消费纠纷仲裁委员会的日常事务由工商行政管理部门承担。
第九条 各级消费纠纷仲裁委员会由主任一人、副主任一至二人和委员若干人组成。
消费纠纷仲裁委员会设专职仲裁员，办理消费纠纷案件。
消费纠纷仲裁委员会根据需要，可以聘请社会知名人士、专业技术人员和法律工作者及有关部门工作人员担任兼职仲裁员。兼职仲裁员与专职仲裁员在仲裁活动中有同等职权。
兼职仲裁员所在单位应支持其仲裁工作。
第十条 消费纠纷仲裁委员会仲裁消费纠纷案件，需要开庭的，由仲裁委员会主任或副主任指定首席仲裁员一人和仲裁员二人组成仲裁庭进行仲裁，书记员负责记录。
仲裁庭评议案件，实行少数服从多数的原则。
疑难或重大案件的处理，应提交仲裁委员会讨论决定。
简单的消费纠纷案件，可以指定一名仲裁员进行仲裁，书记员记录。
仲裁消费纠纷，应当制作笔录，由仲裁员、书记员签名。评议中的不同意见，必须如实记入笔录。
第十一条 消费纠纷仲裁实行回避制度。仲裁人员与所办理的消费纠纷案件有利害关系的，应自行申请回避；当事人认为仲裁人员与本案有利害关系的，有权以口头或者书面方式申请该仲裁人员回避。
第十二条 仲裁员的回避，由消费纠纷仲裁委员会主任或副主任决定。

第三章 管 辖
第十三条 消费纠纷由销售地或服务地的县（市、区）消费纠纷仲裁委员会管辖。
第十四条 上级消费纠纷仲裁委员会有权办理下级消费纠纷仲裁委员会管辖的案件，也可以把自己受理的案件交下级消费纠纷仲裁委员会处理。下级消费纠纷仲裁委员会受理的疑难、重大案件，认为需要提交上级消费纠纷仲裁委员会处理的，可以报请上级消费纠纷仲裁委员会处理。
第十五条 管辖权发生争议，可由争议双方消费纠纷仲裁委员会协商解决；协商不成时，报共同上级消费纠纷仲裁委员会指定管辖。
第十六条 一方向消费纠纷仲裁委员会申请仲裁，另一方拒绝答辩并向人民法院起诉的案件，消费纠纷仲裁委员会不予受理。一方向消费纠纷仲裁委员会申请仲裁，另一方向有关行政管理部门或消费者协会投诉的案件，由先收到申请仲裁书或投诉书的一方受理。
一方同时向消费纠纷仲裁委员会、有关行政管理部门、消费者协会和人民法院申请、投诉和起诉的案件，消费纠纷仲裁委员会不予受理。

第四章 程 序
第十七条 向消费纠纷仲裁委员会申请仲裁，应当提交申请书，并按照被诉人数提交副本。
申请书应当写明申诉人和被诉人的姓名、单位名称、地址；申请的理由和要求；证据、证人姓名和住址。
第十八条 消费纠纷仲裁委员会收到申请书后，经审查，符合本办法和《山东省保护消费者合法权益条例》有关规定的，应当在十五日内立案；不符合规定的，应当在十五日内通知申诉人不予受理，并说明理由。
对决定受理的仲裁申请，应当在四十五日以内进行调解或仲裁。
第十九条 案件受理后，消费纠纷仲裁委员会应当在五日内将申请书副本发送被诉人。被诉人收到申请书副本后，应当在十日内提交答辩书和有关证据。被诉人没有按时提交或者不提交答辩书的，不影响案件的处理。
第二十条 消费纠纷仲裁委员会有权对受理的案件调查取证。有关单位和个人应当如实提供情况，出具证明。需要进行技术鉴定的，仲裁委员会可以委托有关单位进行鉴定。受托单位应按有关标准认真鉴定，并出具鉴定报告。
第二十一条 消费纠纷仲裁委员会在处理案件时，应当先行调解。调解可由仲裁员一人主持，也可由仲裁庭主持。
第二十二条 消费纠纷仲裁委员会应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使当事人互相谅解，达成解决纠纷的协议。
调解必须双方自愿，不得强迫，不得违背法律、法规、规章和政策，不得损害社会公共利益和他人利益。
第二十三条 调解达成协议的，应当制作调解书。调解书应写明：
（一）当事人的姓名或单位名称、地址及其代表人或者代理人姓名、职务、地址；
（二）纠纷的主要事实和责任；
（三）解决纠纷达成的协议和费用承担。
调解书由当事人、仲裁员、书记员签字盖章，并加盖消费纠纷仲裁委员会印章。
第二十四条 调解未达成协议或者调解书送达前一方或者双方翻悔的，仲裁庭应进行仲裁。
第二十五条 仲裁庭应至少在开庭前三天将开庭时间、地点书面通知当事人。经两次通知，申诉人无正当理由拒不到庭的，可按撤诉处理；被诉人无正当理由拒不到庭的，可缺席仲裁。
消费纠纷仲裁委员会仲裁消费纠纷案件，必要时可以公开进行。
第二十六条 仲裁庭开庭时，应由首席仲裁员宣布仲裁庭组成人员名单，询问当事人是否申请回避。
仲裁庭应当认真听取当事人的陈述和辩论，审阅出示的有关证据，深入调查研究，依法作出正确判断。
第二十七条 由一名仲裁员进行仲裁的简单的消费纠纷案件，可用简易程序。
用简易程序仲裁案件，当事人可以口头或信函的方式申诉、答辩；双方当事人也可一同到消费纠纷仲裁委员会请求解决争议。仲裁委员会可当即仲裁，也可另定日期仲裁。
第二十八条 消费纠纷仲裁委员会仲裁裁决的案件，应制作仲裁决定书。仲裁决定书应写明：
（一）申诉人、被诉人的姓名或单位名称、地址及其代表人或代理人的姓名、职务、地址；
（二）申请的理由、争议的事实和要求；
（三）裁决认定的事实、理由和适用的法律、法规、规章和政策；
（四）裁决的结果和仲裁费用的负担；
（五）不服裁决的申请复议和起诉期限。
仲裁决定书由仲裁员签字盖章，加盖消费纠纷仲裁委员会印章。
当事人对裁决内容当即履行的，可不制作仲裁决定书，但要记录在案，由双方当事人签字和盖章。
第二十九条 当事人对仲裁不服的，可以在接到仲裁决定书之日起十五日内直接向人民法院起诉；期满不起诉的，仲裁决定书即发生法律效力。
第三十条 消费纠纷仲裁委员会主任、副主任对本委员会已经发生法律效力的裁决，发现确有错误，需要重新处理的，可以提交仲裁委员会讨论决定。
上级消费纠纷仲裁委员会对下级消费纠纷仲裁委员会已经发生法律效力的裁决，发现确有错误的，有权撤消原裁决，指令重新裁决。
重新裁决案件，应当另行组成仲裁庭进行。
第三十一条 当事人对已送达的调解书和发生法律效力的仲裁决定书，应当在规定的期限内自动履行。一方逾期不履行的，另一方可向有管辖权的人民法院申请强制执行。

第五章 附 则
第三十二条 当事人应当交纳仲裁费。仲裁费包括案件受理费和案件处理费。
案件受理费由申诉人按申诉标的的0．5％预交，不足2元的交纳2元。收取的案件受理费用于仲裁业务开支。
案件处理费（包括鉴定费、勘察费、测试费、差旅费和证人的误工补贴）按实际合理开支收取。
案件处理终结，仲裁费由败诉人承担；当事人部分胜诉、部分败诉的，仲裁费由当事人双方按比例分担；经仲裁庭调解达成协议的，仲裁费由当事人双方根据所负责任协商承担。
第三十三条 本办法由山东省工商行政管理局负责解释。
第三十四条 本办法自一九九0年十一月一日起施行。



1990年10月22日
全国妇联


妇字 [2002] 3号




全国妇联关于进一步加强和改进作风建设的若干规定

党的十五届六中全会通过的《关于加强和改进党的作风建设的决定》是指导新时期党的作风建设的纲领性文件，对于全面加强和改进党的建设具有重大而深远的指导意义，也是新世纪加强和改进妇联作风建设的行动指南。妇联是党和政府联系妇女群众的桥梁和纽带，各级妇联组织和妇联干部要从增强党的阶级基础和扩大党的群众基础的高度，充分认识加强作风建设的重要意义。
在新的形势下，与党的十五届六中全会提出的“八个坚持、八个反对”的要求相比，妇联组织和妇联干部在思想作风、学风、工作作风和领导作风等方面还存在一些亟待解决的问题，主要表现为：思想解放不够、改革创新意识不强；深入基层开展调查不够，及时总结基层经验用以指导全局工作不够；对当前妇女儿童发展中面临的热点、难点问题研究不深，推动解决问题的力度不够；在工作的方式方法上不同程度地存在形式主义、官僚主义和行政化的倾向，存在会议多、文件多、活动多的情况。
为贯彻党的十五届六中全会精神，加强和改进作风建设,认真解决作风上存在的突出问题，全国妇联作出如下规定：
一、进一步解放思想，实事求是，增强与时俱进的创新精神
1、坚持解放思想、实事求是的思想路线，坚定不移地用“三个代表”重要思想武装头脑。加强和改进作风建设，必须把思想作风建设摆在首位。解放思想、实事求是是妇联组织认识新事物、适应新形势、开创新局面、实现新发展的强大思想武器。各级妇联要在广大干部中深入进行解放思想、实事求是的教育，进行马克思主义发展史的教育，特别要用我们党不断推进理论创新的实践教育广大妇联干部，使之更加自觉地用“三个代表”武装思想、指导实践，真正做到重实际、说实话、办实事、求实效。要在各级妇联领导干部中广泛开展坚持“两个务必”教育，使之始终保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，保持艰苦奋斗的作风，真正做到深怀爱民之心、恪守为民之责、善谋富民之策、多办利民之事。
2、加强理论研究。要坚持用马克思主义的立场、观点和方法，积极探索新形势下妇女运动发展的规律，深入研究妇女发展中的理论与实践问题，不断丰富和发展马克思主义妇女理论，努力构建有中国特色的社会主义妇女基本理论。
3、与时俱进，勇于创新。要坚持和发扬妇联组织脚踏实地、艰苦奋斗、开拓进取的优良传统，在保持工作连续性的基础上，以与时俱进的胆识和品格，积极推进妇联组织在思想观念、工作体制、工作机制和工作方式等方面的创新与发展。
二、坚持和发扬马克思主义学风，提高妇联干部的整体素质
4、弘扬理论联系实际的学风。理论联系实际是党一贯坚持的马克思主义学风。各级妇联必须坚持理论联系实际，把加强学习与推进实际工作紧密结合起来，学会运用马克思主义的基本原理去认识问题、分析问题、解决问题，不断增强新形势下妇联工作的理论和实践基础。
5、明确学习目标。要坚持“干什么，学什么，缺什么，补什么”的原则，把提高思想道德素质、政治理论素养和基本业务能力作为学习的目标。认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想，学习党的基本理论、基本路线和基本纲领。学习和掌握马克思主义妇女观、男女平等基本国策、妇女运动发展史、有关妇女儿童发展的政策法律法规以及妇女工作的基本知识。要结合工作实际，努力学习掌握新知识，提高妇联干部的综合素质。
6、建立健全学习制度。学习的制度化是加强学习的重要保障。要完善和加强党组中心组学习制度，制定学习计划，确定学习专题，保证时间、内容、人员和组织的落实。要建立健全妇联干部学习考核制度，把学习情况作为评议和考核领导干部的重要内容，把考核结果作为选拔使用干部的重要依据。要建立健全领导责任制，坚持一级抓一级，加强对学习的监督和检查。
7、加大培训力度。各地妇联要因地制宜，根据“十五”期间妇联系统干部教育培训规划的要求，研究制定本地区的培训计划和实施方案，加大对培训的投入，保证受训范围，提高培训质量。新进入妇联的干部必须接受岗前培训，新任职的干部必须接受专门的思想政治教育和业务培训，在职干部必须接受规范化的岗位培训，及时更新知识。
三、加强调查研究，推动解决事关妇女儿童发展的实际问题
8、坚持走群众路线。各级妇联要把走群众路线、坚持群众观点、密切联系妇女群众作为作风建设的核心问题，把一切为了妇女群众作为工作的立足点，把一切依靠妇女群众作为基本的工作方法，把向党负责与向妇女群众负责统一起来，把妇女群众满意不满意、赞成不赞成、受益不受益作为检验工作的根本标准，在“党政所急、妇女所需、妇联所能”的结合点上，找准工作定位，确定工作思路，设计工作载体，确保工作实效。
9、建立健全调查研究制度。要建立定期调查研究制度，明确职责，构建有效的工作机制。各级妇联要围绕每年的工作重点，结合实际，统筹规划调研工作。要建立领导调研联系点制度，各级妇联领导干部每年要拿出相当的时间开展调查研究。全国妇联将适时组织妇联系统优秀调研成果的评选表彰，并把调研工作列入督查工作范围。有条件的地方，要在妇联常、执委中探索建立调查研究工作制度。
10、提高调查研究的质量。调查研究必须明确选题，制订方案，任务到人，规定时间，评估结果。要整合力量，讲求实效，避免交叉、重复调研或过于集中在一个地区进行调研。要掌握并运用综合调查和专项调查、普遍调查和抽样调查、定量分析与定性研究相结合等科学的调研方法，深入到妇女群众之中，总结基层工作的新鲜经验，把握妇女儿童发展中的突出问题，了解真实情况，掌握第一手材料。要对调研中了解掌握的情况进行深入分析和研究，形成有深度、有分量、有说服力的调研成果。要实现调研资源和成果共享。
11、注重调研成果的转化。对有价值的调研报告，各级妇联要及时上报、转发和交流，积极为政策法律法规的制定和妇联工作的科学决策提供依据。对在调研中发现的问题，要从实际出发，因地制宜，力所能及的要一件一件、扎扎实实地加以解决；力所不及的要及时反馈给有关部门，争取支持，不断优化妇女儿童发展与维权的宏观环境。
四、进一步精简会议、文件和活动
12、严格控制会议和活动。全国妇联每年召开的全国性综合会议严格控制在两次，即全国省区市妇联主席工作会议和全国妇联执委会议，没有特殊情况，不再召开全国性会议。严格控制、统筹安排全国妇联机关各部门及直属单位举办全国性会议和活动，必须举办的会议和活动，其内容、规模、地点及邀请省区市妇联主管领导等，须由全国妇联书记处统一协调、决定。各级妇联也要严格控制会议、活动的数量和规模，统筹安排，整合内容，精简与会人员；各地举办表彰会、座谈会、报告会、周年纪念活动等，原则上不邀请全国妇联领导同志出席。因特殊情况确需领导出席的会议或活动，要严格报批程序，由全国妇联办公厅统一协调，报全国妇联书记处第一书记批准。坚决制止重复、交叉的评比活动，加强活动的分层次实施与管理，不给基层和群众增加负担。
13、提高会议、活动的质量和效益。召开会议、设计活动事先必须经过充分论证。要提倡精简节约，力戒形式主义，突出示范性，注重实效性。要以基层妇联和妇女群众的响应和参与程度作为评价会议、活动的标准。要调动和运用传媒力量，整合社会资源，提高会议、活动效益，扩大社会影响。
14、严格控制并进一步规范发文。要认真清理并压缩现有文件、简报的种类，该并的并，该停的停。要进一步规范发文，发文要注重解决实际问题，文件内容简明扼要，所提问题言之有物，所提建议切实可行。
15、掌握和运用现代化办公手段。要大力推进妇联系统的信息网络化建设，进一步完善公文、信息等的网上传递试行工作，提高工作效率。要根据新形势的需要，积极开展对妇联干部的计算机和网络知识的培训，并纳入妇联干部教育培训工作规划和干部考核指标体系。
五、加强制度建设,发挥妇联群众化、社会化工作优势
16、探索建立妇女代表联系制度。要进一步明确妇女代表“代表妇女利益，掌握妇女动态，反映妇女呼声，把党的温暖送到妇女之中，把党的号召化为妇女的自觉行动”的职责，逐步建立妇女代表联系、接待妇女群众制，使妇女代表切实履行一届代表职责，联系一方妇女群众。
17、研究建立妇联执委工作制度。为了解社情民意、发挥执委作用，要求各位执委在参加执委会议时，带来关于当地妇女儿童发展现状及存在的突出问题的调研报告，以及对推动解决事关妇女儿童利益重大问题的建议。妇联应有专门部门负责收集、整理、分送和推动落实妇联执委建议工作。
18、畅通民主参与、民主监督的渠道。进一步强化民主参与、民主监督职能，完善与人大、政府、政协有关部门的沟通与联系，加强与民主党派、社会各界妇女及妇女团体等的联系，推进妇女工作志愿者队伍管理联系制度的建设。
六、切实加强领导作风建设
19、加强民主集中制建设。各级领导要切实提高贯彻执行民主集中制的自觉性，按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”原则，坚持和完善集体领导和个人分工负责相结合、重大问题集体决策等制度，建立和完善领导干部工作考核制度和重大问题责任追究制度。涉及到干部群众切身利益的事务，要决策公开、执行公开、结果公开，便于群众知情和监督。每年召开一次党员领导干部民主生活会，认真查摆、集中解决作风方面存在的突出问题。
20、进一步完善妇联领导的信访接待制度。要进一步做好妇女群众来访接待日工作，完善信访回复工作制。领导同志每年要亲自阅批一定数量的重要的人民来信，有关部门要协助做好领导在人民来信上的批示的督查落实工作。认真倾听妇女群众的声音，了解妇女群众的需求，做好社情民意的上传下达工作，努力推动解决实际问题。
21、搞好党风廉政建设。要严格执行关于领导干部廉洁自律的各项规定，管好自己、家庭成员和身边工作人员。认真落实廉政建设责任制，抓好分管部门的党风廉政建设。
22、充分发挥表率作用。〗领导班子和领导干部在作风建设中要以身作则，做出榜样，要求下级做到的自己首先要做到。要切实改进领导方式和工作方法，带头精简会议和活动，提倡开短会、写短文、说短话、办实事，真正从源头上解决文山会海问题。下基层务必轻车简从，不搞层层陪同，拒绝迎来送往，尽量不给基层增加负担。
23、加强督促检查，确保收到实效。各级妇联要在党委统一领导下，结合本地实际，在督促检查、解决问题上下功夫。检查的结果要公开，发现的问题要曝光，好的典型要宣传推广。要切实以好的作风抓好作风建设，认真抓好对本《规定》的贯彻落实工作。

全 国 妇 联
2002年1月18日